Daftar isi
Setelah aplikasi diluncurkan atau ruang server selesai dibangun, pekerjaan sebenarnya baru dimulai. Sistem perlu dipantau, diperbarui, dicadangkan, dan diperbaiki bila ada masalah. Di banyak organisasi, pekerjaan ini baru dilakukan ketika ada yang rusak
Managed services menawarkan cara yang berbeda: sistem dirawat secara terus-menerus oleh tim yang bertanggung jawab, sebelum masalah muncul
Pengertian managed services
Managed services adalah model kerja sama ketika organisasi menyerahkan pengelolaan sebagian atau seluruh sistem IT-nya kepada penyedia layanan. Penyedia bertanggung jawab menjaga sistem tetap berjalan sesuai kesepakatan, termasuk pemantauan, pembaruan, backup, dan dukungan teknis
Yang dikelola bisa berupa aplikasi, server, jaringan, sampai ruang server beserta perangkat pendukungnya
Bedanya dengan maintenance panggilan
Model yang lebih umum dikenal adalah maintenance panggilan, yaitu teknisi datang ketika ada laporan kerusakan. Perbedaannya bisa dilihat dari tabel berikut:
| Aspek | Maintenance panggilan | Managed services |
|---|---|---|
| Pendekatan | Reaktif, menunggu ada masalah | Proaktif, mencegah masalah |
| Waktu kerja | Setelah ada laporan | Terus-menerus, termasuk pemantauan |
| Biaya | Per kejadian, sulit diperkirakan | Umumnya tetap per periode |
| Tanggung jawab | Sebatas memperbaiki yang rusak | Menjaga sistem berjalan sesuai kesepakatan |
| Dokumentasi | Sering minim | Laporan berkala |
Maintenance panggilan masih cocok untuk perangkat yang tidak kritikal. Namun untuk sistem yang menopang operasional, menunggu sampai rusak berarti layanan sudah terganggu sebelum perbaikan dimulai
Apa saja cakupannya?
Cakupan managed services berbeda-beda di setiap kontrak. Umumnya meliputi:
- Pemantauan sistem dan infrastruktur untuk mendeteksi gejala gangguan lebih awal
- Pembaruan dan patch keamanan secara terjadwal
- Backup terjadwal beserta uji pemulihannya
- Pemeliharaan preventif perangkat, termasuk perawatan dan pembersihan ruang server
- Pemeliharaan software, seperti perbaikan bug dan penyempurnaan fitur
- Dukungan teknis bagi pengguna yang mengalami kendala
Cakupan seperti ini kami jalankan dalam layanan pemeliharaan dan managed services
Memahami SLA
SLA atau Service Level Agreement adalah kesepakatan tertulis tentang tingkat layanan. SLA yang baik menjawab pertanyaan berikut dengan jelas:
- Berapa lama waktu respons sejak gangguan dilaporkan?
- Berapa target waktu penyelesaian untuk setiap tingkat prioritas?
- Pada jam berapa saja layanan tersedia?
- Bagaimana gangguan dikelompokkan, misalnya kritis, tinggi, sedang, dan rendah?
- Laporan apa yang diterima organisasi dan seberapa sering?
Perhatikan perbedaan antara waktu respons dan waktu penyelesaian. Respons cepat belum tentu berarti masalah cepat selesai. Keduanya sebaiknya tercantum terpisah di dalam kontrak
Kapan organisasi membutuhkan managed services?
- Tidak memiliki tim IT internal yang memadai untuk merawat sistem
- Sistem bersifat kritikal, sehingga gangguan berdampak langsung pada layanan
- Memiliki ruang server atau data center yang perlu dirawat rutin
- Ingin biaya perawatan yang lebih mudah diperkirakan
- Tim internal ingin fokus pada pekerjaan utama, bukan memadamkan masalah teknis
Cara memilih penyedia yang tepat
- Pastikan cakupan pekerjaan tertulis jelas, termasuk apa yang tidak termasuk
- Minta SLA yang terukur, bukan sekadar janji “siap membantu”
- Tanyakan bentuk laporan berkala dan contohnya
- Pastikan penyedia memahami sistem Anda, termasuk aplikasi dan perangkatnya
- Atur hak akses dan kerahasiaan data sejak awal
- Sepakati jalur eskalasi bila masalah tidak kunjung selesai
- Pastikan ada proses serah terima dan dokumentasi bila kontrak berakhir
Kesimpulan
Managed services mengubah perawatan IT dari kegiatan memadamkan masalah menjadi kegiatan mencegah masalah. Bagi organisasi dengan sistem yang kritikal atau ruang server yang harus selalu siap, model ini memberi kepastian bahwa ada tim yang terus menjaga sistem tetap andal. Kunci keberhasilannya terletak pada cakupan dan SLA yang jelas sejak awal
